優質客戶服務？

大約於大半年前，收到電訊盈科的推銷電話，說我是他們家居電話忠實客戶，可免費贈送我收看他們的收費電影NOW六個月，並說於六個月後會再聯絡我商討是否續訂。問明一些細節後，接受了安裝安排。

免費收看到期日應該是今年五、六月間，但自己沒有留意，加上電訊盈科又沒有聯絡我，過了期限也不知，後來有一天開電視看，發覺訊號已經被切斷，相信會有人再聯絡我收回解碼器，也就懶得理！

個多月前突然收到電訊盈科一封信件，說我尚欠月費292元，大覺不妥，立即致電其客戶服務部查詢，服務員說因賬單部門電話線路繁忙，未能即時回答，把我的電話號碼記下，會有專人與我聯絡。但這個專人四星期下來從未與我聯絡，跟著便收到一封最後通知書，說若不再付款便採取進一步行動，還說若要重裝便需繳付100大元接駁費！

再次致電，終於聯絡得上，跟服務員說出我的不滿，並質問為何沒有人會聯絡我續訂，但服務員竟說這應該是客戶的責任！再問他為何之前沒有賬單通知我付款，到後來才出通知信，他竟又說這是公司的一貫做法！！沒想到這個香港最大電訊機構的服務質素差到這個地步！好在他仍然用有禮貌的語氣及誠懇的態度和我說話，否則我那會放過他？自己從事服務行業多年，本著幫他改進服務質素的精神，加上自己都有意續訂，所以直接地跟他說出我的意思，以下是這段對話：

我：其實我可以考慮繼續訂看，你其實是否可以介紹你們的計劃給我？

服務員：（如獲至寶般！）當然可以，我們有幾種計劃，包括..............

一輪對話後，我說：如果我選這個計劃，現在我應該如何？

服務員：（想了一會）你還是先繳付所欠的292元吧！

簡直是啼笑皆非！最後還是要勞動到他的上司幫忙解決，當然是豁免所欠的費用！

從事客戶服務的朋友，看後可會覺得自己是做得多麽好！